La atención al cliente engloba a todos aquellos procesos y departamentos que interactúan con el cliente. Sin embargo, casi siempre se ha designado erróneamente con este concepto al servicio o departamento que se comunica directamente con los clientes, donde éstos pueden dirigirse para ampliar información, solicitar algún servicio técnico, poner reclamaciones, sugerencias, etc.

¿Y porque consideramos que es erróneo? Porque la calidad de atención al cliente surge del grado de bienestar que todos los empleados experimentan junto a los clientes durante todo el tiempo que ambos se relacionan.

La atención al cliente se volvió cada vez más compleja, por la demanda del usuario de una mejor calidad de productos y servicios; por las variaciones del valor real versus el percibido (precio), y por un eslabón fundamental en este vínculo: la atención que recibe.

El Modelo MƐT® se pregunta: ¿Qué se requiere para transformar la atención al cliente en una experiencia que aporte felicidad y bienestar a todos los implicados?

A continuación ensayamos algunas respuestas-propuestas-procesos para que sirvan de imput a tu reflexión. Como siempre la respuesta precisa y correcta siempre está dada por las mejores prácticas.

Contar con un departamento de atención al cliente bien formado

Un departamento de atención al cliente que haya sido muy bien reclutado, seleccionado y motivado para comprender que su grado de disfrute hace al éxito de su propio puesto de trabajo. Los trabajadores son nuestros clientes internos y, por lo tanto, ¡su satisfacción es la clave de la transferencia!

Entender que el cliente es lo primero

Es una obviedad, pero casi debería ser repetido como un mantra por toda la organización, y especialmente por los trabajadores ligados al servicio de atención al cliente. Esto implica entender que el cliente, que siempre ha de estar en el centro de nuestro compromiso y acción, sintiendo que se le atiende de manera ágil, amable y correcta y, sobre todo, que sus expectativas se vean alcanzadas.

La actitud es clave en el abordaje del acto de atención a clientes de cualquier tipo, ya que de esta modulación emocional dependerá el éxito. Personas auto motivadas, entusiastas, optimistas respecto a las formas de abordar las objeciones y los problemas tienen muchas más oportunidades de crecimiento que los demás.

Escuchar a la personas y sus emociones

Escuchar de manera activa significa que el receptor se prepara para escuchar, se concentra en aquello que dice el emisor y que está listo para proporcionar respuestas. La escucha activa es, quizá, el factor más significativo para el éxito del proceso de atención al cliente. Algunas recomendaciones para trabajar la escucha activa en la atención al cliente serían:

Trabajar la concentración, evitando distracciones.
Escuchar hasta el final de la argumentación del emisor.
En el caso de tener que hacer preguntas para averiguar más información, deben formularse de manera que se transmita nuestro interés al cliente.
No interrumpir al cliente mientras nos está explicando su problema, queja o petición.
Reflexionar previamente sobre cómo vas a tratar de ayudar al cliente, evitando dar soluciones prematuras poco pensadas.

La clave está en ser empáticos con las emociones del emisor, su problema, sus necesidades y expectativas, sin desmerecer la problemática que plantee y haciéndole sentir siempre nuestro interés. Dar soluciones requiere no solo conocer el catálogo de productos o servicios. La clave está en saber de la A a la Z el catálogo emocional de las personas.

Actuar, haciendo que el servicio de atención al cliente sea muy accesible

No consiste tan sólo en escuchar al cliente de manera activa y cortés sino también en seguir el procedimiento para solventar el problema. Es decir, tomar nota de su necesidad, incidencia o petición y resolverla. Además, esta actuación debe ser:

Ágil: del estilo 1,2 3 pasos para él éxito.
Simple: que no le complique la vida al cliente.
Eficiente: Resolver el problema con el mínimo volumen de recursos.

La accesibilidad implica lugar o espacio tanto como de tiempo. Acceder al servicio ha de ser un proceso fácil, mucho mejor si es multicanal (si el cliente puede llegar por teléfono, correo electrónico, de manera presencial, etc.) y con un horario de atención amplio.

Aprende del Reclamo. Acepta los Errores

Un comportamiento muy frecuente en atención a clientes es que, una vez finalizada la venta y obtenido un resultado, se desentienden del cliente por completo. Esta omisión en el círculo virtuoso convierte al cliente en una venta casual. Es claro que la venta no finaliza cuando el cliente paga, sino que es la post-venta la que agrega valor. ¿Por qué huye el vendedor y la gente de Customer Service una vez realizada la venta? Muchas veces por comodidad, por desentenderse de los problemas (ya que saben de antemano que los habrá, y han ocultado cierta información al cliente)

En otras ocasiones desaparecen por malos procedimientos internos cuando la empresa funciona con compartimientos estancos. El reclamo de un cliente es una excelente oportunidad de aprender; lo mejor que puede suceder a una empresa es entrenar a todo el equipo en aceptar, resignificar, procesar, corregir y solucionar los errores. Para lograrlo, es necesario entrenar la comunicación interna de toda la empresa, para que empiecen a funcionar como un mismo sistema virtuoso que generará la máxima satisfacción para la empresa y, a la vez, para cada trabajador.

Transmitiendo una imagen ligada a los valores acordados o centrales para el cliente:

Confianza | Diligencia y Profesionalidad | Credibilidad | Amabilidad y Simpatía.

En comunicación no sólo es importante qué se dice, sino cómo se dice, además de la comunicación no verbal. Cómo nos comuniquemos y qué pasos emprendamos para da respuesta al cliente, en cuánto tiempo y con qué resultado serán las piedras angulares para alcanzar una imagen con los valores descritos

Empoderar al área de atención al cliente para crear experiencias de valor

Cuando se habla de sumar valor, la primer persona con el cliente entra en contacto es clave. Imagínate llegando a una clínica de estética para renovar tu imágen y encontrarte con una recepcionista totalmente fuera de sintonía: que no te mira a los ojos, que habla en automático, atiende el teléfono en medio de tu conversación, y desconoce de las implicancias de lo qué le hablas, o bien, te hace preguntas en automático para cumplir con el Imput que su jefe le ha solicitado… ¿Cuánto crees que durarás en ese lugar?

Darle autonomía al personal de atención, permitiéndole tener un margen de acción para encarar desde su propio criterio, incluso contar con un presupuesto propio para que pueda adoptar acuerdos con el cliente en función de lo que él ve como importante. A la vez, debe ser un equipo preparado, con muchos conocimientos sobre los productos y servicios de la empresa.

Todo el departamento de atención al cliente ha de trabajar de manera cohesionada y cooperativamente, con el objetivo común de cumplir con las expectativas del cliente.

Cada cliente debe irse lo más satisfecho posible, y emocionalmente equilibrado, ya que esto es exclusivamente lo que van a recordar si lo gestionas bien. Para entrenarse, sugiero que siempre piensen al menos tres alternativas, de mayor a menor, para acompañar entusiastamente a quien quiere tus productos o servicios.

Amar al cliente por lo que representa es el mejor control de la calidad

Contar con un buen sistema de control de calidad que, entre otras cosas, pueda valorar la satisfacción del cliente con el servicio y dar feedback sobre posibilidades de mejora continua es muy importante. Pero las empresas que actualmente no están logrando comprender lo que es esencial para sus clientes tienen poco futuro, ya que la oferta es amplia y hay gran movilidad en las opciones para elegir. La propuesta es entonces crear esta consciencia en todo el equipo de trabajo. Aprendiendo a querer al cliente por lo que este representa, más allá de la funcionalidad y de su carácter propio.

■ Diseñar tratamientos únicos para que cada cliente logre sentirse especial

Ese toque de personalización es lo que hace vibrar nuestras emociones tocando la fibra íntima que nos conmueve. Desde esta veta de sutil vulnerabilidad a partir de emociones positivas generadas por el servicio de atención al cliente, es mucho más factible que se solucione cualquier problema o emergente; pudiendo leer con mayor asertividad qué quiere y qué siente el cliente, y, entonces, ofrecerle varias alternativas ajustadas al lenguaje, los gestos y el tono emocional que necesita recibir.

Desde ya luego de cumplir con todo lo que se le promete. Esta es la mejor forma de evitar clientes frustrados que perjudiquen nuestra reputación social.

En la actualidad un cliente tiene muchas vías de transmitir su frustración. De hecho, tiene tanta potencia su opinión que actualmente, en la toma de decisiones de los clientes, el factor que más peso tiene es precisamente qué opinan sobre la empresa, producto o servicio otros clientes. Portales como Tripadvisor son sólo un ejemplo de este nuevo poder del cliente.

Conclusión: La atención al cliente no es un proceso fácil. Exige conocimientos, habilidades y actitudes concretas para ser gestionada de manera eficiente y con calidad. Además, no se nos escapa que es un factor diferencial frente a la competencia y que el cliente, actualmente, es poderoso y con su capacidad de influencia puede mejorar o empeorar nuestra reputación.

Una compilación del Dr Fabián Sorrentino sobre ideas de Susana Chamorro, Licenciada en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universitat Pompeu Fabra. Posgrado en Fiscalidad y Tributación. Dedicada al mundo de la asesoría externa, asesorando los emprendedores.